Dr. Sarah Gelinas
Cofondatrice
La psychologie a un nom précis pour ce que chaque hôte sait d’instinct : la règle du pic et de la fin. On se souvient d’une expérience par son meilleur moment et par sa toute fin. Les restaurants mettent tout leur art dans le pic, l’assiette, la salle, l’accueil, puis confient la fin à un terminal de paiement. Ce qui me dérangeait le plus au restaurant n’a jamais été la cuisine, c’était de faire signe pour une addition qui mettait un quart d’heure à arriver. Et je suis certaine de ne pas être la seule.
Mon doctorat portait sur l’attention, ce qu’elle coûte et quand elle se rompt, et une salle pleine un vendredi soir, c’est ce sujet en conditions réelles. Chaque personne partie chercher le terminal manque à la salle, table après table. Quand le paiement se règle discrètement tout seul, le service retrouve son attention : lire une table, conseiller le dessert, dire un vrai au revoir. Cette dernière impression est ce que les hôtes emportent chez eux. La protéger m’a paru plus utile que d’écrire un article de plus à son sujet.
